摘要：本文聚焦于氣價高漲背景下城市燃氣企業大客戶關系維護這一關鍵議題。深入剖析氣價高漲對大客戶關系在成本、價格爭議及信任度等方面的影響，全面分析當前燃氣企業大客戶關系維護現狀中的不足，進而提出涵蓋溝通體系構建、定制化服務供給、價格策略優化、能源替代與節能改造推進以及風險管理強化等多維度的維護策略，旨在助力城市燃氣企業在復雜市場環境中有效維系大客戶關系，達成企業穩定運營與可持續發展的目標，同時推動與大客戶的共贏格局形成。

關鍵詞：城市燃氣企業；氣價高漲；大客戶關系維護；策略

       城市燃氣作為現代城市不可或缺的能源支撐，在生產生活各領域發揮著核心作用。工業大客戶作為城市燃氣企業的重要客戶群體，其用氣量規模龐大，對企業的營收與利潤貢獻舉足輕重。然而，在全球能源格局深刻變革的當下，國際能源市場波動頻繁，天然氣供需關系失衡，致使氣價自2022年高企后居高不下。這一現象給城市燃氣企業及其工業大客戶均帶來前所未有的壓力與挑戰。在此情形下，如何維護和鞏固與大客戶的合作關系，已然成為城市燃氣企業在當前市場環境中謀求生存與發展所必須攻克的重要課題。

       2.1 成本上升，大客戶負擔加重

氣價的顯著攀升直接致使大客戶的能源成本急劇增加，以 H 市每年4月-10月淡季天然氣價格為例，其價格走勢出現明顯變化。在 2022 年之前，淡季價格處于 2.96元/m³-3.16元/m³的區間范圍，而自2022年起，這一價格大幅上漲，攀升至 3.97元/m³-4.17元/m³。這無疑給其生產經營活動施加了巨大壓力。在成本控制與利潤追求的雙重驅動下，部分大客戶開始積極探尋替代能源或采取削減用氣量的策略。這種行為不可避免地對其與城市燃氣企業原有的用氣合同量執行產生負面影響，進而對雙方合作關系的長期穩定與良性發展構成嚴重威脅。例如，在H市部分高能耗工業企業，在氣價大幅上漲后，不得不考慮將部分生產環節的能源供應切換至價格相對低廉的蒸汽或電力，從而減少了對天然氣的采購量，導致與燃氣企業的合作規模縮減。

2.2 價格爭議增多

在氣價持續走高的大環境中，工業大客戶對燃氣價格的敏感度大幅提升。尤其是那些曾經通過協商方式確定燃氣價格的大客戶，由于氣價波動超出預期，更容易與城市燃氣企業在價格問題上產生分歧與爭議。倘若雙方無法以妥善且有效的方式解決價格爭議，極有可能導致合作關系陷入緊張局面，甚至對雙方的社會形象與聲譽造成損害。以H市的玻璃化工企業大客戶為例，在氣價突然上漲后，其與燃氣企業就價格調整幅度及調整頻率產生激烈爭執，雙方僵持不下，不得不尋求司法途徑解決，不僅影響了企業的正常生產運營，還引發了行業內的廣泛關注與議論。

2.3 信任度下降

若城市燃氣企業在氣價高漲期間未能及時且有效地與大客戶展開溝通交流，并提供切實可行的降低下游大客戶用能成本的解決方案，大客戶對企業的信任程度將會逐步降低。信任作為合作關系的基石，一旦受損，必然會對雙方的長期合作產生深遠的不利影響。例如，一些大客戶可能會因燃氣企業在氣價問題上的處理不當，而對企業的供應穩定性、服務質量以及誠信度產生質疑，進而在未來的合作決策中持謹慎態度，甚至可能考慮終止合作關系，轉向其他能源供應商，如H市某電池企業一、二期用能主要采用天然氣，三、四期用能直接選用了電力。

     3.1 部分企業溝通機制不完善

當前，部分燃氣企業與大客戶之間尚未構建起有效且高效的溝通機制。這一缺失致使企業無法及時向客戶傳遞氣價走勢、政策變動等關鍵信息，進而導致客戶對企業的決策過程缺乏了解與理解，容易滋生誤解與矛盾。例如，某燃氣企業在氣價調整前夕，未能提前向大客戶通報相關信息及調整原因，導致大客戶在得知價格上漲后感到突然與不滿，認為企業缺乏合作誠意，從而引發了雙方之間的信任危機。

3.2 個性化服務不足

盡管部分燃氣企業已初步認識到為大客戶提供個性化服務的重要性，但在實際執行過程中，仍存在諸多問題。具體表現為服務缺乏針對性與實效性，往往只是簡單地提供一些通用性服務，未能充分結合大客戶的特定需求與行業特點進行定制化設計。例如，對于不同行業的工業大客戶，其生產流程、用氣設備以及用氣規律存在顯著差異，但部分燃氣企業在提供供氣方案時未能充分考慮這些因素，導致供氣效率低下，能源浪費現象嚴重，無法滿足大客戶的個性化需求。

3.3 價格策略不夠靈活

在氣價高漲的市場環境下，一些燃氣企業的價格策略顯得過于僵化，難以根據市場變化、客戶需求、在政策允許范圍內及時做出調整。部分企業依舊遵循政府定價的固定價格模式，無法有效應對氣價波動所帶來的風險與挑戰。這種缺乏靈活性的價格策略不僅給企業自身的成本控制與利潤保障帶來困難，也使得大客戶在面對氣價波動時難以獲得合理的價格支持與風險分擔，從而影響了雙方合作關系的穩定性。例如，當國際天然氣市場價格大幅下跌時，部分燃氣企業未能及時下調對大客戶的供氣價格，導致大客戶認為企業在價格調整上不夠公平合理，對合作關系產生不滿。

3.4 能源替代和節能改造推進緩慢

盡管燃氣企業普遍意識到推動能源替代和節能改造對于應對氣價高漲及可持續發展的重要性，但在實際操作過程中，由于受到技術、資金以及客戶認知等多方面因素的制約，相關工作的推進速度較為遲緩。諸多大客戶對能源替代和節能改造的潛在效益認識不足，缺乏主動參與的積極性與行動力。例如，一些工業企業擔心能源替代技術不成熟會影響生產穩定性，或者因節能改造所需的資金投入較大而猶豫不決，導致燃氣企業在推動相關工作時面臨重重困難，難以取得實質性進展。

3.5 風險管理意識有待提高

部分燃氣企業對氣價波動所蘊含的風險認識不足，尚未建立起完善的風險管理體系。這使得企業在面對氣價波動時缺乏有效的決策依據與應對手段，難以主動防范與化解風險。例如，一些燃氣企業未能對國際國內能源市場動態進行及時、準確的監測與分析，無法提前預判氣價走勢，決策過程復雜、流程冗長，從而在氣價波動用戶流失時陷入被動局面，給企業的經營效益與大客戶關系維護帶來不利影響。

4.1 穩定企業營收

大客戶憑借其龐大的用氣量規模，在城市燃氣企業的營收結構中占據著重要地位。維護和鞏固與大客戶的良好合作關系，能夠確保企業獲得穩定的用氣收入來源，有效降低因市場波動而引發的營收風險。即使在氣價波動較大的時期，通過與大客戶的緊密合作與協商，企業仍能夠在一定程度上保障自身的營收水平，維持企業的正常運營與發展。例如，在氣價上漲期間，H市一家燃氣企業通過與主要大客戶達成長期供氣協議，并根據市場情況合理調整價格與供氣方案，成功穩定了企業的營收，避免了因大客戶流失或用氣減少而導致的營收大幅下滑。

4.2 提升企業競爭力

在競爭激烈的城市燃氣市場中，大客戶的選擇往往具有顯著的示范效應。一個與大客戶保持良好合作關系、能夠滿足大客戶多樣化需求的燃氣企業，無疑將在市場中樹立起良好的品牌形象與口碑，從而吸引更多潛在客戶的關注與選擇。通過為大客戶提供優質的產品與服務，企業能夠不斷提升自身的運營管理水平與技術創新能力，進而增強在市場中的核心競爭力。例如，某燃氣企業因在大客戶關系維護方面表現出色，成功為多家大型工業企業提供了高效、穩定且個性化的供氣服務，在行業內贏得了廣泛贊譽，吸引了眾多中小客戶紛紛與其建立合作關系，進一步鞏固了企業在市場中的競爭地位。

4.3 實現共贏發展

城市燃氣企業與大客戶之間并非簡單的買賣關系，而是一種相互依存、相互促進的合作共贏關系。通過深入了解大客戶的需求與期望，企業能夠為其提供更加精準、個性化的服務與解決方案，幫助大客戶降低用氣成本、提高生產效率與能源利用效率。與此同時，大客戶的穩定發展也將為燃氣企業提供持續的業務支持與市場反饋，促進企業不斷優化自身的產品與服務，實現雙方在經濟效益、社會效益以及環境效益等多方面的共同提升。例如，某燃氣企業與一家新材料工業大客戶合作開展節能改造項目，企業為客戶提供技術支持與資金援助，客戶則通過節能改造降低了用氣成本并提高了生產效益，雙方在合作過程中實現了資源共享、優勢互補，共同推動了行業的可持續發展。

5.1 建立全方位溝通體系

5.1.1 落實大客戶經理制

設立專門針對大客戶的客戶經理崗位，賦予其全面負責與大客戶日常溝通協調的職責與權限。客戶經理應定期深入大客戶企業進行實地走訪，詳細了解其生產經營狀況、用氣需求變化以及面臨的問題與挑戰，并將相關信息及時、準確地反饋給企業內部的生產、運營、技術等相關部門。企業各部門應根據客戶經理反饋的信息迅速做出響應與決策，形成高效的客戶服務閉環，確保大客戶的需求能夠得到及時滿足。例如，某燃氣企業的大客戶經理在走訪一家高新技術工業大客戶時，了解到該客戶因業務擴張計劃新增一條生產線，對天然氣供應量與供氣壓力有更高要求?？蛻艚浝砹⒓磳⑦@一信息反饋給企業生產部門，生產部門迅速組織技術人員進行評估與方案設計，及時調整了供氣方案，滿足了客戶的需求，贏得了客戶的高度贊譽。

5.1.2 建立多渠道溝通機制

充分利用現代信息技術手段，構建涵蓋電話、郵件、微信等多種渠道的溝通平臺，確保能夠及時、全面地向大客戶傳遞氣價走勢、政策法規變化、企業運營動態等各類信息。同時，通過這些溝通渠道廣泛收集大客戶的意見與建議，實現企業與大客戶之間的信息雙向流通與互動。例如，某燃氣企業建立了大客戶專屬微信公眾號，定期推送氣價行情分析、節能用氣小貼士、行業政策解讀等內容，并設置在線客服功能，方便大客戶隨時咨詢與反饋問題。通過這種多渠道溝通機制，企業與大客戶之間的溝通效率與效果得到顯著提升，有效減少了因信息不對稱而引發的誤解與矛盾。

5.1.3 強化大客戶之間的互動

定期組織形式多樣的大客戶交流活動，如大客戶座談會、走訪交流會等，邀請大客戶代表齊聚一堂，共同探討行業發展趨勢、氣價應對策略、能源合作機會等熱點話題。通過這種互動交流活動，不僅能夠增強大客戶對企業的認同感與歸屬感，提升其參與企業決策與管理的積極性，還能夠促進大客戶之間的經驗分享與合作機會挖掘，形成良好的產業生態合作圈。例如，某燃氣企業每年舉辦一次大客戶座談會，邀請來自不同行業的大客戶代表分享其在能源管理、成本控制、技術創新等方面的成功經驗與實踐案例。在一次座談會上，一家輪胎化工企業大客戶分享了其通過優化生產工藝實現節能降耗的經驗，這一經驗為其他輪胎生產大客戶提供了有益借鑒，同時也為燃氣企業與大客戶之間進一步開展節能合作項目提供了思路與契機。

5.2 提供定制化服務方案

5.2.1 提供個性化服務

深入研究大客戶的行業特性、用氣規模、用氣規律以及生產工藝要求等因素，為其量身定制個性化的用氣方案。對于工業大客戶，應根據其生產流程特點，精準設計供氣壓力、流量及供氣時間安排，以實現能源的高效利用與生產的穩定運行。例如，對于一家玻璃制造企業大客戶，燃氣企業根據其熔爐的加熱工藝要求，提供了穩定且精確的高溫燃氣供應方案，確保了玻璃生產過程中的溫度控制精度，提高了產品質量與生產效率。對于商業大客戶，可結合其經營模式與用氣需求特點，設計靈活多樣的計費方式與用氣套餐，滿足其在不同經營時段與業務場景下的用氣需求。

5.2.2 提供增值服務

組建專業的技術服務團隊，為大客戶提供全方位的增值服務。包括定期對大客戶的燃氣設備進行維護保養與安全檢查，及時發現并排除設備故障隱患，確保設備的安全穩定運行；為大客戶員工開展系統的燃氣安全知識培訓與應急處理演練，提高其安全意識與應急處置能力，降低安全事故風險；為大客戶提供專業的能源管理咨詢服務，運用先進的能源管理技術與工具，幫助其分析能源消耗現狀，挖掘節能潛力，優化能源結構，制定科學合理的能源管理策略與節能改造方案，助力大客戶降低能源成本，提升能源利用效率。例如，某燃氣企業為一家新材料大客戶提供了能源管理咨詢服務，通過對辦公和生產車間的照明系統、空調系統以及職工食堂餐飲用氣設備等進行全面的能源審計與分析，提出了一系列節能改造建議，如更換節能燈具、優化空調運行參數、安裝燃氣節能設備等。該大客戶按照這些建議實施節能改造后，能源成本降低了 20%，取得了顯著的經濟效益與社會效益。

5.3 優化價格策略

5.3.1 建立靈活的價格調整機制

綜合考慮氣價成本變動、市場供需關系變化、客戶用氣規模及用氣穩定性等多方面因素，構建靈活多樣的燃氣價格調整機制。采用階梯價格、季節性價格、合同價格等多種定價方式相結合，以滿足不同大客戶的個性化需求。例如，對于用氣量大且用氣相對穩定的工業大客戶，可以采用長期合同價格鎖定的方式，降低其價格波動風險；對于季節性用氣需求明顯的商業大客戶，如冬季取暖需求較大的酒店、商場等，可以實行季節性價格優惠政策，鼓勵其在淡季增加用氣，平衡企業的供氣壓力與成本。同時，根據氣價成本的波動情況，適時調整階梯價格的分段標準與價格幅度，確保價格調整的合理性與公平性。

5.3.2 與大客戶簽訂長期供氣合同

通過與大客戶簽訂長期供氣合同，明確雙方在供氣價格、供氣數量、供氣質量、供氣時間以及價格調整機制等方面的權利與義務。在合同中合理設定價格調整條款，如根據國際天然氣市場價格指數或國內氣源成本變動情況，約定一定周期內的價格調整幅度與觸發條件，使雙方在價格波動面前能夠有章可循，有效降低價格不確定性帶來的風險。例如，某燃氣企業與一家大型工業集團簽訂了為期五年的長期供氣合同，合同中約定以國際天然氣市場價格指數為基準，每季度進行一次價格調整，調整幅度不得超過 10%。通過這種長期合同的約束與保障，雙方在氣價波動期間保持了穩定的合作關系，企業的供氣收入得到了有效保障，大客戶也獲得了相對穩定的能源供應與價格預期。

5.3.3 通過價格政策引導用戶多用氣

針對用氣量大、信譽良好且具有增長潛力的大客戶，制定具有吸引力的價格優惠與獎勵政策，鼓勵其增加用氣量，提高用氣負荷率。例如，設立用氣量增長獎勵機制，對于年度用氣量同比增長達到一定比例的大客戶，給予相應的價格折扣或返現獎勵；推出大用戶量價掛鉤套餐優惠政策，根據大客戶的用氣規模與用氣需求，設計不同檔次的用氣套餐，套餐內氣量價格相對優惠，超出套餐部分按照合理價格計費，引導大客戶根據自身需求合理選擇用氣套餐，提高用氣的經濟性與穩定性。通過這些價格政策的引導，不僅能夠增強大客戶對企業的忠誠度與合作粘性，還有助于企業優化氣源配置，提高供氣設施的利用率，實現企業與大客戶的雙贏發展。

5.4 推動能源替代與節能改造

5.4.1 開展綜合能源業務

積極拓展綜合能源服務領域，為大客戶提供多元化的能源替代解決方案。結合當地的能源資源稟賦與市場需求，探索太陽能、地熱能、生物質能等可再生能源與天然氣的協同應用模式，幫助大客戶降低對天然氣的單一依賴程度。例如，在太陽能資源豐富的地區，燃氣企業可與太陽能企業合作，為大客戶建設太陽能光伏發電系統與天然氣分布式能源系統相結合的綜合能源供應站。白天利用太陽能發電滿足大客戶部分電力需求，同時將多余的電力儲存起來或并入電網；夜間或太陽能不足時，啟動天然氣分布式能源系統發電供熱，實現能源的互補利用與高效供應。通過這種綜合能源業務模式，大客戶不僅能夠降低能源成本，還能夠提高能源供應的可靠性與穩定性，減少對環境的影響。

5.4.2 協助用戶節能降耗

充分發揮燃氣企業在能源技術與管理方面的專業優勢，為大客戶提供全方位的節能降耗支持與服務。包括為大客戶提供節能技術咨詢與評估服務，幫助其篩選適合自身企業特點的節能技術與設備；協助大客戶制定詳細的節能改造方案，并提供必要的資金支持或融資渠道推薦；對大客戶實施節能改造后的效果進行跟蹤監測與評估，及時調整優化節能方案，確保節能改造目標的實現。例如，某燃氣企業為一家食品加工企業大客戶提供了節能改造服務，推薦其采用高效燃氣燃燒器替代傳統燃燒器，并對生產車間的蒸汽管道進行保溫改造。改造后，該企業的燃氣消耗顯著降低，取得了顯著的節能經濟效益。

5.4.3 攜手降低氣源成本

鼓勵大客戶積極參與需求側響應，通過調整生產計劃、優化生產工藝、錯峰用氣等方式，有效緩解用氣高峰壓力，降低氣源采購成本。燃氣企業可與大客戶建立緊密的合作機制，根據大客戶的生產特點與用氣需求，制定個性化的需求側響應方案，并給予參與需求側響應的大客戶一定的經濟補償或價格優惠獎勵。例如，在冬季用氣高峰期間，某燃氣企業與一家工業大客戶協商制定了錯峰用氣計劃。大客戶將部分非關鍵生產環節安排在夜間低谷用氣時段進行，燃氣企業則根據其錯峰用氣情況給予相應的氣價優惠。通過這種方式，不僅降低了企業在高峰時段的供氣壓力與氣源采購成本，也為大客戶節省了用氣費用，實現了雙方的互利共贏。

5.5 加強風險管理

5.5.1 建立健全風險管理體系

成立專門的價格風險管理團隊或部門，負責對氣價波動進行全方位、實時性的監測與預警。建立完善的風險監測指標體系，運用大數據分析、市場調研、專家咨詢等多種手段，密切關注國際國內能源市場動態，包括天然氣產量、消費量、庫存水平、價格走勢、地緣政治因素等對氣價的影響。通過建立數學模型與數據分析工具，對氣價走勢進行預測與模擬分析，提前制定相應的風險應對預案，為企業決策提供科學依據與技術支持。例如，某燃氣企業的價格風險管理團隊通過建立天然氣價格預測模型，結合國際原油價格、LNG 到岸價格、國內天然氣產量及需求數據等多因素分析，成功預測到某一時期氣價將大幅上漲。基于此預測，企業提前與部分大客戶協商調整供氣合同價格，并加大氣源儲備力度，有效降低了氣價上漲帶來的成本壓力和供應風險。

5.5.2 利用金融工具進行套期保值

積極參與天然氣期貨市場交易，合理運用遠期合同、期貨合約、期權等金融工具，對氣源采購價格進行套期保值。通過在期貨市場上鎖定未來一定時期的天然氣采購價格，企業能夠有效對沖氣價波動風險，穩定氣源成本，保障企業的盈利能力和財務穩定性。例如，某燃氣企業根據自身的氣源采購計劃和用氣需求預測，在天然氣期貨市場上買入一定數量的遠期合約。當氣價上漲時，雖然現貨采購成本增加，但期貨合約的盈利可以彌補部分損失；當氣價下跌時，現貨采購成本降低，而期貨合約的虧損在企業可承受范圍內，從而實現了氣源成本的相對穩定。

5.5.3 與大客戶共同分擔風險

在價格調整、合同簽訂等業務環節中，充分考慮大客戶的利益訴求和風險承受能力，建立公平合理的風險共擔機制。與大客戶共同協商確定價格調整的幅度、頻率和觸發條件，使雙方在氣價波動過程中能夠共同承擔風險、共享收益。例如，在氣價波動較大的時期，某燃氣企業與大客戶約定，當氣價上漲或下跌超過一定幅度時，雙方按照一定比例共同分擔或分享價格變動帶來的成本或收益差異。這種風險共擔機制增強了大客戶與企業合作的穩定性和信任度，促進了雙方的長期合作，共同應對市場挑戰。

      氣價高漲的市場環境給城市燃氣企業的大客戶關系維護帶來了諸多嚴峻挑戰，但同時也為企業提供了優化客戶關系管理、提升核心競爭力的寶貴機遇。通過深入剖析氣價高漲對大客戶關系的影響以及當前燃氣企業大客戶關系維護的現狀，我們發現存在溝通機制不完善、個性化服務不足、價格策略僵化、能源替代和節能改造推進緩慢以及風險管理意識薄弱等一系列問題。

然而，通過構建和實施全方位溝通體系、提供定制化服務方案、優化價格策略、推動能源替代與節能改造以及加強風險管理等一系列針對性策略，城市燃氣企業能夠在氣價波動的復雜市場環境中有效維護與大客戶的良好合作關系，實現企業營收的穩定增長、競爭力的顯著提升以及與大客戶的共贏發展。同時，大客戶也應積極與城市燃氣企業攜手合作，共同應對氣價高漲帶來的挑戰，通過加強溝通交流、優化能源利用、參與需求側響應等方式，為雙方合作關系的持續穩定發展貢獻力量。在未來的發展中，城市燃氣企業應持續關注市場動態，不斷創新和完善大客戶關系維護策略，以適應不斷變化的能源市場環境，為城市能源供應的安全穩定和可持續發展奠定堅實基礎。