一、全面優化服務結構，精準回應民生需求

新版《導則》在結構上新增“服務方式”“信息化管理”“特殊群體的服務”等7項核心內容，將“供氣質量”擴展為“供氣質量及可靠性”，并單獨設立“用氣服務”章節，覆蓋用戶從申請開戶到應急處置的全流程。這一調整既順應了智能燃氣表普及、新型燃氣應用等技術發展，也進一步契合了群眾對服務便捷性和權益保障的新期待。

二、突出三大重點，筑牢服務與安全防線

1、服務更暖心，特殊群體獲得專項保障

《導則》首次將“特殊群體的服務”列為強制要求，推動企業配備盲文旋鈕、語音灶具等適配設備，提升老年、殘障人群用氣便利性。同時，支持電子簽章等信息化方式辦理業務，優化服務流程，并嚴格投訴響應與處置時限，推動服務全程透明化、規范化。

2、安全再升級，應急管理實現閉環

《導則》將“供氣保障”拓展為“應急處置和突發事件應對”，細化用戶燃氣設施安全檢查標準，明確企業在應急響應中的責任與流程。對拒絕安全檢查、隱患拒不整改等行為，明確企業在履行告知義務后可采取停氣措施，全力防范公共安全風險。

3、計量更精準，用戶權益保障再強化

《導則》明確要求燃氣結算計量裝置需經法定機構檢定且處于有效期內，從源頭確保公平計量。針對智能燃氣表，新增報警提示功能規范，幫助用戶及時處理費用問題。若用戶對計量結果存疑，可向法定機構申請檢定，如誤差超限，由企業承擔相關費用；如符合規定，則由申請方承擔。同時，明確計量裝置故障時以基表數據為準，切實體現“有利于用戶”原則。

三、強化監管落實，推動新規轉化為民生實效

我局將圍繞三方面推動《導則》落地見效：一是組織開展全市燃氣企業專題培訓，確保新要求準確理解和執行；二是建立“日常檢查+專項督查”機制，重點是燃氣安全服務及特殊群體保障等內容；三是暢通群眾投訴渠道，鼓勵社會監督，對違規行為依法處理，持續規范市場秩序。

燃氣服務事關千家萬戶，新版《導則》的實施將推動我市燃氣服務進一步標準化、人性化。我們持續強化行業監管，優化服務供給，真正讓群眾用上“放心氣、暖心氣”。

株洲市住房和城鄉建設局

2025年11月10日